Een grote verzekeraar heeft een chatbot:
Ik: “Waar vind ik mijn uitkeringsspecificatie?”
Bot: “Ik begrijp u niet, kunt u uw vraag korter stellen?”
Ik: “Nee”
Bot: “Wilt u chatten met een medewerker?”
Ik: “Ja”
Bot: “Er is geen medewerker beschikbaar.”
Bot: “Kan ik verder iets voor u doen?”
Ik: “Barst!”
Bot: “Een schademelding kunt u doen op de website … ”
Ik begrijp niet dat een bedrijf het aandurft het eerste klantcontact aan zo’n bot toe te vertrouwen. Dat komt nooit meer goed.
Wij mensen hebben een ingewikkelde relatie met computers. Vaak ziet men Artifical Intelligence als de nieuwe toekomst van IT. Ik snap dat. Immers, een nieuwe, nog niet bewezen technologie met onbegrensde mogelijkheden: dat kan alleen maar positief uitpakken.
Alleen, AI is niet nieuw. AI heeft een lange geschiedenis. In 1966 programmeerde Joseph Weizenbaum “Eliza”. Eliza was een psychiater. Als Eliza er niet meer uitkwam vroeg ze zoiets als “Wat vond je moeder hiervan?”. Succes verzekerd. Nou ja, bijna dan. Sommigen gingen er diep op in, de meesten haakten na vijf minuten af.
Tegenwoordig realiseren we ons hoe ingewikkeld het is chatbots te laten communiceren, zo dat het goed aanvoelt voor een mens en effectief is. Chatbots gebruiken een taal die natuurlijk overkomt. Dit draagt bij aan de menselijke eigenschappen die we toedichten aan chatbots en dat schept onbewust verwachtingen.
We worden boos als een computer niet doet wat het moet, omdat onze hersenen programma’s menselijke kwaliteiten toedichten. Waarom? Omdat deze situatie voor ons hetzelfde aanvoelt als wanneer een mens van vlees en bloed weigert om ons te helpen met een vraag. En die boosheid strekt zich uit tot het bedrijf achter de chatbot.
Het is mijn ervaring dat de top van een bedrijf niet beseft hóe sterk de negatieve emoties van klanten oplopen als ze een chatbot ze te woord staat en niet helpt. Het gevoel van pure machteloosheid maakt dat potentiële klanten direct naar een concurrent gaan die met mensen werkt.
Het probleem is dat top-management, verblind door besparing, niet let op lagere opbrengsten. Ze verwachten dat chatbots mensen 100% vervangen omdat chatbots natuurlijke taal speken.
Dat is dus een misverstand – we zijn nog niet zover dat chatbots mensen kunnen begrijpen. Natuurlijke taal is gevoelig voor interpretatieverschillen. Denk aan onbewuste boodschappen of ‘tussen de regels door lezen’. Het is soms al best lastig om een conflictsituatie van mens tot mens op te lossen via geschreven berichten, laat staan dat je onenigheid hebt met je chatbot.
Gelukkig hoeven chatbots helemaal niet op dezelfde manier te communiceren als hoe mensen met elkaar communiceren. Sterker: het is vaak veel beter als chatbots dat juist níet doen omdat de communicatievorm sterk afhankelijk is van de behoefte en de ervaring van de gebruiker op dat specifieke moment.
Het effectiefst is het te zorgen dat in de communicatie zo weinig mogelijk onduidelijk is. De chatbot kan dat bereiken door zeer concrete testvragen te stellen, en bijvoorbeeld keuzes voor te stellen. Daarmee wordt de klant effectief geholpen.
En wordt de klant toch boos? Stuur dan een link naar Eliza (dat bestaat nog steeds) en niet naar een schademeldingsformulier ….